从服务家电到服务家庭！海尔智家以数字化重塑用户体验

这是一年一度的“3月15日”国际消费者权益日。中国消费者协会宣布2023年消费者权益保护年的主题为“提振消费者信心”。消费者在想什么？消费者的真实需求是什么？只有明确了这个问题，才能真正以消费者的关切为中心，真正为消费者提供满意的优质服务。

3月13日，由中国家用电器服务维修协会主办，《2023年度家电服务业消费者权益革新大会暨掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮新闻发布会》在北京举行。海尔智家凭借在数字化服务领域的探索成果，荣获“2022家电服务行业消费者权益创新示范单位”，再次为服务的高质量发展树立了典范。

会上，海尔智家副总裁兼服务总经理刘建军围绕消费者关切，以当前家电行业用户痛点和持续存在的市场病为创新突破口，普遍分享了服务数字化转型的目的、意义和必由之路。

解决传统服务的痼疾，开启数字化服务时代。

家用电器数量大，使用频率高，售后服务尤为重要。但由于市场上家电品牌众多，服务质量参差不齐、上门不及时、沟通不方便、技术不专业等问题时有发生，严重影响了用户体验。

作为家电服务领域的“先行者”，海尔智家率先迈出了服务创新的步伐。基于数字化转型，海尔智家破解了家电服务行业的三大顽疾：大数据智能匹配，实现秒级响应；平台的在线互动保证了双向交流；智能训练和用户点评提升了服务水平和质量，消费者不再有不及时、不方便、不专业的烦恼。

接下来，海尔智家将通过数字化体系的运营，在标准、流程、模式、机制等方面进一步提升消费者体验。对于用户而言，数字化平台上订单的智能调度和派送提高了订单的响应速度，线上交互功能方便用户随时与服务工程师沟通，服务流程更加便捷高效。对于服务商来说，平台有专业的课程在线学习，用户上门服务时也可以在线评估服务满意度，让服务商通过创造用户价值来实现自身价值。通过不断完善和优化售前售后服务细节，海尔智家赢得了市场和消费者的双重认可。

颠覆传统服务模式，开启家居生活服务新时代

从破壁机到冰箱空调，现在家电已经进入千家万户，家电数量的强势暴露了家电行业服务水平跟不上这个问题。据媒体调查，一些家电品牌在一个市辖区只有一两家正规的售后网点，甚至全市只有几家，人力非常有限，消费者长时间排队维修等问题比较突出。传统的家电服务模式已经不能满足用户日益增长的需求，服务创新迫在眉睫。

今天，海尔智家率先通过量子店模式破局。进入社区与消费者零距离，随叫随到。同时，围绕消费者的家居生活需求，推出了全屋智能衣、土改微衣、以旧换新、衣物护理等服务，衍生出一个可以为家居生活提供全方位服务的大生态，实现了从服务家电到服务家庭的转型升级。

在海尔智家的服务理念中，服务不是交易的结束，而是交易的开始。因此，除了推出量子门店，海尔智家还打造了全流程服务模式，让用户享受从购买产品到更换产品的高效便捷服务体验。例如，如果用户想要更换或处理旧的家用电器，则